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用户和客户

公司曾经强调过在内外交流中区分客户和用户,不要混用。今天突然想到这个问题,特意来仔细琢磨一下。

公司的定义

我记得大概是说:

  • 客户:购买我们产品的人
  • 用户:客户使用我们产品服务的对象,也就是客户的客户

我们提供的是消息触达服务(邮件和短信),落到产品中,基础功能可以免费使用(定量),增值功能需要收费。这是背景。
在这个过程中,客户是付费的部分,用户是客户发送消息的接收方。

作为内部规范,怎么定义都行,上面怎么说就怎么来。

但我私下越细琢磨越觉得不太对味,不严谨:

  1. 免费使用的这些人,是我们的什么?
  2. 消息接收方一定向客户付费么?

我认为

  1. 客户和用户

  2. 客户,这描述的是商务关系,认为是购买产品的人,没毛病。

  3. 用户,应该是使用我们产品的人,也就是我们的服务对象。

我在网上找了一遍,大概都是这个意思。和我对这个两个词语义上的理解是吻合的。

  1. 客户内部的角色

  2. 决策人(KP)

  3. 购买人/付款人
  4. 使用人

他们应该整体作为一个客户,不能区分开来,认为是决策人,或者购买人是客户,使用人是用户。

比如爸爸为孩子挑选了一款平板电脑,妈妈付钱,孩子使用。在平板电脑公司来看,应该认为他们是一个整体,然后找到 KP 做营销,告知这款平板多么利于学习,价格多么合适,还有最后一天的节日优惠。然后为了企业的品牌形象与二次营销,应该提升产品的质量和使用体验(持续更新的学习资料 + 游戏性能)。

  1. 客户使用我们的产品去通知也好,去营销也好,这些消息的接收方,应该叫做我们服务的影响人(我找不到更好的词)。

通过上面的定义,我们应该很容易理解下面几个观点:

  1. 仅根据是不是有商务关系(付钱)判断是不是客户。
  2. 用户分成免费用户、付费用户。免费用户一定不是客户,付费用户也不一定是客户。
  3. 免费用户:仅在免费额度范围内使用基础服务、部分产品提供的免费试用。
  4. 因为可能是客户购买之后提供给他使用的。
    1. 我以前做过的一款产品就是客户购买之后,客户的客户使用。
    2. 又比如,周黑鸭、良品铺子,每年有不少公司买他们的产品用来送人。那么他们的客户是这些购买的公司,接受这些礼品的就是用户了。

因为日常生活中,很多时候,客户(购买者)往往就是用户(使用者),我们才容易搞混。

在一些业务场景下,我们客户假定购买者就是使用者,那么付费用户也可以说成是付费客户。
免费用户不能说免费客户。

产品和服务

在写这篇文章的时候,我又想起另一个概念来了,我们是提供产品,还是提供服务?

如果没记错,在内部会议上讨论过,老板阐述了自己的观点。
当时的讨论内容我忘了,我这里就说说我现在的想法。

还是上面的例子,我买周黑鸭送给了客户,客户转手把周黑鸭送给朋友吃了。
周黑鸭的客户是我,没有问题。周黑鸭的用户是谁?

如果按照提供产品的观点,最后产品被老板的朋友吃了,那么老板的朋友是用户。
周黑鸭应该为我提供体面又具有性价比的产品,同时为最后吃到鸭脖子的人提供美味(产品体验)。

如果按照提供服务的理念,周黑鸭公司提供的是礼品服务,那么是我在使用这个服务,所以我既是客户,又是用户。
周黑鸭应该为我提供体面又具有性价比的礼品服务,同时为我提供最好的送礼效果(产品体验),就是让我的客户收到礼物之后觉得满意,然后我和客户的友好度 +1。

这个例子可能不太恰当,但是我想表达的意思都说清楚了。