先说一句,文章链接中的单词不小心写错了,customer,不要在意这些细节。
我司曾经强调过在内外交流中区分客户和用户,不要混用(主要是统一表达方式)。今天突然想到这个问题,特意来仔细琢磨一下。
我司的定义
我记得大概是说:
- 客户:购买我们产品的人
- 用户:客户使用我们产品去服务的对象,也就是客户的客户
我们提供的是消息触达服务(邮件和短信),落到产品中,基础功能可以免费使用(定量),增值功能需要收费。这是背景。
在这个过程中,客户是我们产品的使用者,客户使用我们的产品给他们的客户发送消息。
客户的客户,也就是消息的接收方,就称之为用户。
PS:客户又分成付费客户和免费客户。
这个和原义不大相符,作为内部规范,怎么定义都行,上面怎么说就怎么来。
我认为
-
客户和用户
- 客户,Customer,这描述的是商务关系,认为是购买产品的人,没毛病。
- 用户,User,应该是使用我们产品的人,也就是我们的服务对象。
我在网上找了一遍,大概都是这个意思。和我对这个两个词语义上的理解是吻合的。
-
客户内部的角色
- 决策人(KP)
- 购买人/付款人
- 使用人
他们应该整体作为一个客户,不能区分开来,认为是决策人,或者购买人是客户,使用人是用户。
比如爸爸为孩子挑选了一款平板电脑,妈妈付钱,孩子使用。在平板电脑公司来看,应该认为他们是一个整体,然后找到 KP 做营销,告知这款平板多么利于学习,价格多么合适,还有最后一天的节日优惠。然后为了企业的品牌形象与二次营销,应该提升产品的质量和使用体验(持续更新的学习资料 + 游戏性能)。
-
客户使用我们的产品去通知也好,去营销也好,这些消息的接收方,应该就只是叫做收信方。
通过上面的定义,我们应该很容易理解下面几个观点:
- 仅根据是不是有商务关系(付钱)判断是不是客户。
- 用户分成免费用户、付费用户。
- 免费用户一定不是客户。
免费用户:仅在免费额度范围内使用基础服务、部分产品提供的免费试用。 - 付费用户不一定是客户,因为可能是客户购买之后提供给其他人使用的。
- 我以前做过的一款产品就是客户购买之后,客户的客户使用。
- 免费用户一定不是客户。
因为日常生活中,很多时候,客户(购买者)往往就是用户(使用者),我们才容易搞混。
在一些业务场景下,我们假定购买者就是使用者,那么付费用户也可以说成是付费客户。
免费用户不能说免费客户(因为没有商务关系)。
产品和服务
在写这篇文章的时候,我又想起另一个概念来了,我们是提供产品,还是提供服务?
如果没记错,在内部会议上讨论过,老板阐述了自己的观点。
当时的讨论内容我忘了,我这里就说说我现在的想法。
比如,我买周黑鸭送给了客户,客户转手把周黑鸭送给朋友吃了。
周黑鸭的客户是我,没有问题。周黑鸭的用户是谁?
如果按照提供产品的观点,最后产品被老板的朋友吃了,那么老板的朋友是用户。
周黑鸭应该为我提供体面又具有性价比的产品,同时为最后吃到鸭脖子的人提供美味(产品体验)。
如果按照提供服务的理念,周黑鸭公司提供的是礼品服务,那么是我在使用这个服务,所以我既是客户,又是用户。
周黑鸭应该为我提供体面又具有性价比的礼品服务,同时为我提供最好的送礼效果(产品体验),就是让我的客户收到礼物之后觉得满意,然后我和客户的友好度 +1。
这个例子可能不太恰当,但是我想表达的意思都说清楚了。
再补充一个,账户与账号
账户 | Account | 用户 | User |
---|---|---|---|
账户名 | Account Name | 用户名 | User Name |
账户 ID(账号) | Account ID | 用户 ID | User ID |
账户是用户在系统内的身份,理论上一个用户可能有多个账户。
- 大多数情况,一个用户一个账户。
- 更重要的是,用户是服务对象,落实到管理系统中,用户就是账户。
- 就算一个用户使用多个身份信息(手机号)注册了多个账户,也没人会特意去调查、区分它们。
所以用户和账户也经常混用。
如果一个用户有多个账户的时候还是会发生一些沟通上的不便,严谨一点,内部对齐客户、用户、账户这几个概念,在不同场景下根据上下文区分使用,还是有一些必要性的。
就系统开发来说:
- 用户表:user_id, username, password, customer_id
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客户表:customer_id, customer_name
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新用户注册的时候,自动同步到客户管理系统 CRM 中(潜在客户)。
- 到了商务对接阶段,也就是成为了付费客户之后,如果发现客户创建了几个账号,可以在 CRM 中将这几个账号关联到一起。
- 后台就客户信息进行管理,也就是基于 customer 表,支持账号搜索就行。