营销（Marketing） -> 销售（Sales） -> 客户成功（Onboarding & CS）
客户生命周期阶段详细定义
下图直观地展示了客户从潜在状态到完全成熟的全流程，其中包含了各阶段的转换关系与核心任务：
flowchart TD
MQL[线索<br>MQL] --> SQL[商机<br>SQL]
SQL --> PQL{PQL<br>产品验证}
PQL -- 验证成功 --> Implementation
PQL -- 验证失败 --> SQL
subgraph Implementation [实施与接入阶段]
direction LR
P0[P0：签约待接入] --> P1[P1：技术对接] --> P2[P2：测试发送] --> P3[P3：初期生产] --> P4[P4：稳定发送]
end
P4 --> P5[P5：成熟客户<br>扩张/续费]
P5 -- 续费/增购 --> P5
P5 --> Lost[流失客户] -- 召回 --> PQL
Lost --> Archive[归档]
以下是每个阶段的具体说明：
阶段一：营销培育阶段
此阶段目标是识别和培育潜在客户。
| 阶段名称 | 英文 | 定义与核心目标 | 关键标志（下一步行动） | 负责团队 |
|---|---|---|---|---|
| 线索 | Lead / MQL (Marketing Qualified Lead) |
通过渠道（如官网注册、白皮书下载、活动报名）获取的联系方式，已表现出初步兴趣。目标： 培育并判断销售意向。 | 1. 完备的联系信息。 2. 符合目标客户画像（行业、规模等）。 下一步： 销售团队确认意向，转化为“商机”。 |
市场部 |
阶段二：销售验证阶段
此阶段目标是确认客户需求、预算和 timeline，完成签约。
| 阶段名称 | 英文 | 定义与核心目标 | 关键标志（下一步行动） | 负责团队 |
|---|---|---|---|---|
| 商机 | SQL (Sales Qualified Lead) |
销售团队确认该线索有真实需求、有预算、有明确的时间规划和决策流程。目标： 深度跟进，推动签约。 | 1. 已进行首次深度沟通（如电话/会议）。 2. 客户确认存在邮件发送痛点且计划解决。 下一步： 推动技术验证（PQL）或直接签约。 |
销售部 |
| 产品合格线索 | PQL (Product Qualified Lead) |
客户（通常通过自助或试用方式）使用了产品，并通过产品行为证明了其需求和价值。目标： 将其转化为付费客户。 | 1. 已自助完成 API 调试或 SMTP 配置。 2. 已成功通过我们的平台发送测试邮件。 下一步： 销售介入，将其转化为付费“商机”并推动签约。 |
销售部 |
阶段三：实施与接入阶段 (P0 - P4)
这是客户签约后的核心实施阶段，重点在于“顺利上线”和“实现初次价值”。
| 阶段名称 | 英文 | 定义与核心目标 | 关键标志（下一步行动） | 负责团队 |
|---|---|---|---|---|
| P0：签约待接入 | Signed | 客户已完成合同签约，尚未开始技术对接。目标： 启动项目，完成内部交接。 | 1. 合同已回传，款项已处理。 2. 客户已拿到正式账号和文档。 下一步： 安排 Kick-off 会议，技术对接启动。 |
销售/客户成功 |
| P1：技术对接 | Integration | 客户开发团队正在根据文档进行 API/SMTP 集成。目标： 解决技术问题，确保集成顺畅。 | 1. 已安排启动会，明确双方对接人。 2. 客户已开始调用 API 接口或配置 SMTP。 下一步： 完成集成，进入测试发送阶段。 |
客户成功/技术支持 |
| P2：测试发送 | Testing | 集成基本完成，客户开始发送内部测试邮件。目标： 验证功能正常，排查潜在问题（如垃圾邮件问题）。 | 1. 已成功发送第一封测试邮件。 2. 邮件内容、域名认证等配置完毕。 下一步： 测试通过，准备发送生产邮件。 |
客户成功/技术支持 |
| P3：初期生产 | Go-Live | 客户开始发送第一批生产环境的邮件（如营销活动或系统通知），但流量未稳定。目标： 保障首次发送成功，监控数据。 | 1. 首次生产邮件发送完成。 2. 到达率、打开率等核心指标正常。 下一步： 发送量逐步提升并稳定。 |
客户成功 |
| P4：稳定发送 | Stable | 客户已将其核心邮件流迁移至我平台，并形成稳定、持续的发送模式。目标： 确认客户已成功“上岸”。 | 1. 连续一段时间（如 2-4 周）发送量稳定。 2. 客户无重大故障反馈。 下一步： 移交至常规维护，进入成熟客户阶段。 |
客户成功 |
阶段四：服务与增长阶段
此阶段目标是维护客户健康度，挖掘增购机会，确保续费。
| 阶段名称 | 英文 | 定义与核心目标 | 关键标志（下一步行动） | 负责团队 |
|---|---|---|---|---|
| P5：成熟客户 | Mature / Expansion | 客户已稳定使用产品，并从中获得价值。目标： 提升钱包份额，促进增购，确保续费。 | 1. 健康度评分持续高位。 2. 有定期业务沟通。 下一步： 发掘新的使用场景，推广高级功能。 |
客户成功/销售 |
| 流失客户 | Churned | 客户停止使用服务，或合同到期不再续约。目标： 分析流失原因，赢回或归档。 | 1. 发送量降为零并持续一段时间。 2. 正式通知不续约或关闭账号。 下一步： 进行流失回访，更新 CRM 状态。 |
客户成功/销售 |
如何使用这个阶段体系？
- 与 CRM 系统绑定： 在 CRM（如销售易、纷享销客、HubSpot）中将其设为“客户阶段”字段，并设置自动化规则（如，PQL 自动分配销售）。
- 指导团队协作： 明确每个阶段的“负责团队”，避免职责真空。例如，P1-P4 阶段，客户成功是主责，销售辅助。
- 驱动自动化流程：
- 当客户阶段变为“P2：测试发送”时，自动触发一封邮件，内含“提升邮件到达率”的最佳实践指南。
- 当客户进入“P5：成熟客户”满 3 个月时，自动在客户成功经理的任务列表中添加“挖掘增购需求”的待办事项。
- 用于分析与预测：
- 分析每个阶段的“转化率”和“平均停留时间”，找到瓶颈。
- 预测下季度收入：重点看“商机”和“P0”阶段的客户总金额。
这个详细的阶段定义，将使您的团队对每个客户的状态有统一的认识，极大地提升协同效率和销售预测的准确性。
